Certification A+

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Formation EN LIGNE

Service à la clientèle et connaissance de la région

Coût: GRATUITFormation en ligne: Certification A+
Durée: 14 heures
Aucune date limite de participation

Aperçu de la formation:


Module 1 - Introduction
• Définir le service à la clientèle
• Saisir l'importance du service à la clientèle
• Distinguer les rôles de clients (internes, externes) et de fournisseurs

Module 2 - Communiquer efficacement avec la clientèle
• Connaître pourquoi on perd ses clients; autres statistiques significatives
• Comprendre l'impact d'un service de qualité sur la satisfaction de la clientèle

Module 3 - Savoir passer en mode écoute
• Développer l'art de l'écoute
• Utiliser les techniques de l'écoute active

Module 4 - Accueillir efficacement les clients
• Faire une bonne première impression
• Accueillir efficacement les clients
• Comprendre les besoins et les attentes du client
• Réponde aux 4 besoins fondamentaux du client
• Vivre des moments de vérité avec les clients : Créer des wow !

Module 5 - Appliquer le processus de la vente, étape par étape
• Savoir poser des questions pertinentes aux clients ; les superlatifs et les phrases positives
• Distinguer les types de vente : directe, suggestive, complémentaire
• Fermer la vente de manière cordiale et efficace

Module 6 - Distinguer les 4 types de clients
• Évaluer le client à l'aide d'indicateurs
• Décoder le langage verbal et non-verbal du client
• Adapter son niveau de langage au client

Module 7 - Répondre aux objections du client
• Négocier une entente mutuellement satisfaisante ; la passerelle
• Récupérer rapidement la plainte d'un client

Module 8 - Gérer les situations difficiles
• Cerner rapidement le client par ses comportements
• Utiliser les techniques du judo verbal
• Garder son équilibre lorsqu'on reçoit une remarque désobligeante

Module 9 - Utiliser adéquatement les outils technologiques de la communication
• Utiliser efficacement le téléphone avec les clients : messages et boîte vocale
• Utiliser efficacement les différentes technologies : Facebook, achat en ligne, Twitter, site internet, Communication assistée par ordinateur (CAO), etc.
• Évaluer la qualité du service à la clientèle

Module 10 - Connaitre ses produits et services dans son marché
• Analyser la concurrence qui gravite autour de notre entreprise
• Définir les caractéristiques, les mérites et les avantages de son produit et service (CMA, un exemple produit et un exemple service)

Module 11 - Créer des WOW !

Module 12 - Connaitre l'histoire de la région et sa géographie

Module 13 - Connaitre le profil économique régional

Module 14 - Connaitre les principales activités et attraits touristiques

Inscription

En commmuniquant auprès de l'Office de tourisme par téléphone au 418 423-3333 ou par courriel à d.ferland@tourismeregionthetford.com, vous recevez un nom d'utilisateur et un mot de passe pour accéder à la formation.

Chaque participant qui aura complété la formation recevra une attestation. Lorsque la moitié du personnel d'un établissement aura été certifié, l'établissement recevra de la part de l'Office de tourisme son certificat de reconnaissance.

Denise Ferland, coordonnatrice à l'accueil et à l'information
Office de Tourisme de la MRC des Appalaches
d.ferland@tourismeregionthetford.com
418 423-3333

Pour débuter la formation, cliquez ici.